Borgerinvolvering på biblioteker kan forbedre digitale velfærdsløsninger

Forskning viser, at udsatte borgere ekskluderes i digitaliseringsprocessen. Et stort problem er manglen på inddragelse af borgerne under udviklingen af fremtidens offentlige, digitale tjenester. Det nordiske forskningsprojekt, CAPE, vil identificere, hvad der mangler i mellemrummet mellem udviklere af digitale tjenester og udsatte borgere og give udviklerne konkret know-how. Ballerup Bibliotek har spillet et nøglerolle i projektet.

I et projekt finansieret af NordForsk, Innovationsfonden og andre nationale fonde i Sverige og Finland ønsker forskere at foretage det, de kalder en intervention, ude på de nordiske folkebiblioteker til gavn for både tjenesteudviklere og udsatte borgere.

- Vi ved, at svage grupper udelukkes fra digitaliseringen, fordi de har svært ved at bruge offentlige digitale tjenester. Derfor er det vores mål at etablere en ny praksis for udvikling af nye og offentlige digitale tjenester, som involverer alle grupper af befolkningen.

Sådan forklarer Jörn Christiansson, der er lektor ved IT-Universitetet i København og leder det nordiske forskningsprojekt Civic Agency in Public E-service innovation (CAPE).

CAPE er et nordisk forskningssamarbejde mellem IT-Universitetet i København, Aalborg Universitet København, Ballerup Bibliotek, Malmø Universitet, Malmø Stadsbibliotek, Aalto Universitet og Helsinki Stadsbibliotek.

- Der er flere udfordringer forbundet med digitaliseringsprocessen, og forskning viser, at digitaliseringen af ​​den offentlige sektor ikke er, hvor den burde være, siger Jörn Christiansson, som mener, at et af de største problemer er, at digitaliseringen stort set har udelukket udsatte borgere.

Årsagen er ifølge Jörn Christiansson, at brugerne ikke har været tilstrækkeligt involveret i udvikling og design af de offentlige tjenester. Såkaldt brugerundersøgelse udføres ofte i form af spørgeskemaundersøgelser, selvom der meget sjældent er direkte brugerinddragelse i designprocessen.

- I Norden har vi faktisk en lang tradition for brugerinddragelse i designprocessen. Men noget af det er gået tabt, og derfor ønskede vi at bygge videre på denne tradition og skabe en platform mellem udsatte borgere og dem, der udvikler de offentlige ydelser, siger Jörn Christiansson og uddyber grundtanken bag CAPE.

- Vi vil gerne identificere, hvad der mangler i tomrummet mellem de digitale tjenesteudviklere og udsatte borgere. Ved at identificere manglerne kan man tilbyde serviceudviklere noget konkret knowhow, som borgerne på sigt vil få glæde af. Her ses folkebiblioteker som den perfekte arena for, at de er åbne, offentlige institutioner med en stærk tradition for brugerdeltagelse.

Ballerup Bibliotek hjælper borgere til ’digital impowerment’

CAPE-projektet har blandt andet brugt Ballerup Bibliotek som platform til at hente feedback fra borgerne.

Ravinder Kaur-Pedersen, chef på Ballerup Bibliotek, har oplevet bibliotekets rolle som formidler udvikle sig, siden de første computere blev tilgængelige på landets biblioteker.

- Da jeg startede som kontorelev på Husum Bibliotek i 1992, var det bibliotekets rolle helt basalt at forklare borgerne, hvad en computer var, og hvordan man sendte en e-mail, forklarer Ravinder Kaur-Pedersen og fortsætter:

- Siden da er stort set alle dele af samfundet blevet digitaliseret, og som bibliotek skal vores formidling svare til tidens behov. Derfor arbejder vi blandt andet med at skabe ’digital empowerment’ hos de målgrupper, der har svært ved at følge med udviklingen. Ligesom vi har meget fokus på at ruste borgerne til fremtidens nye teknologier og præsenterer dem for eksempelvis robotteknolgi og kodning.  ’Digital empowerment’ sker igennem fokus på digitale brugerkompetencer, digitale skaberkompetencer, refleksive digitale kompetencer og digital formidling.

På Ballerup Bibliotek har en såkaldt IT-stue eksisteret som et fast og efterspurgt tilbud. For et år siden har biblioteket udvidet denne service i samarbejde med Ældre Sagen. Her kan borgere komme og få IT-hjælp fra både frivillige og medarbejdere på biblioteket til ting som oprettelse af MitID og udfyldning af digitale blanketter.

- Det er hovedsageligt ældre mennesker, men også nogle yngre personer og personer, der er udfordret af sprogbarrierer, søger hjælp i IT-stuen. Både vores ansatte og frivillige bruger mange kræfter på at skabe en god kontakt til borgerne og sætte sig i deres sted, så de kan hjælpe og undervise dem i forhold til deres konkrete behov og udfordringer, forklarer Ravinder Kaur-Pedersen.

Som noget nyt, har borgerne via CAPE-projektet også bidraget den anden vej rundt med deres feedback til, hvordan offentlige, digitale platforme kan gøres bedre.

Biblioteker som arena for intervention

I CAPE-projektet etablerer forskerne såkaldte Civic Innovation Centres (CIC'er) på Ballerup Bibliotek og en række folkebiblioteker, hvor borgerne kan være med til at designe forbedringer af offentlige digitale tjenester og deltage i udviklingen af ​​helt nye e-tjenester.

Ved at dokumentere og analysere aktiviteter i centrene vil forskerne beskrive innovationsprocessen og etablere best practices, som kan bruges til at skabe en bedre forståelse for, hvordan man kan øge brugerdeltagelsen i offentlige digitaliseringsprojekter.

- Konkret ønsker vi at udføre det, vi kalder et indgreb i servicedesignprocessen, som vi vil udføre på folkebibliotekerne. Biblioteker er de perfekte arenaer for udvikling og forbedring af digitale tjenester, fordi de tiltrækker særligt udsatte borgere. Derfor er vores vision ved hjælp af biblioteker at skabe lægge grunden til et fast mødested for brugere af offentlige digitale tjenester og serviceudviklere, siger Jörn Christiansson.

En af hovedårsagerne til, at biblioteker er så velegnede til at forbedre digitale tjenester, er ikke kun, at de allerede har store eksisterende netværk, men også fordi en stor del af den tilgængelige hjælp allerede findes i den offentlige sektor.

- Udsatte borgere bruger selvfølgelig allerede eksisterende tjenester som ’Borgerservice’ i Danmark. Men de har også brug for en anden form for assistance og mere tid til at løse de opgaver og udfordringer, de møder. En væsentlig del af dette supportarbejde udføres allerede af frivillige it-supportmedarbejdere på de lokale biblioteker, siger Jörn Christiansson og fortæller, at meget af assistancen ikke kun består af teknisk assistance til at løse et konkret problem. Det handler også om at give borgerne mulighed for at lære.

Men ifølge Jörn Christiansson er dette ikke helt uden problemer:

- I vores forskning definerer vi den frivillige støttefunktion som en kvasi-offentlig service. Med kvasi-offentlig mener vi, at ydelsen kan opfattes som offentlig, som den udbydes på et bibliotek som en offentlig institution, men at biblioteket ikke nødvendigvis har noget formelt ansvar for kvaliteten af ​​denne ydelse eller bistand. Problemet er netop, at hjælpen ydes på frivillig basis. Set fra et brugerperspektiv er denne assistance fremragende, og de frivillige har tid og tålmodighed på en måde, som ikke kan tilbydes i Borgerservice. Men formelt set har de frivillige overhovedet intet ansvar for at tilbyde denne hjælp, og derfor er der ingen garantier for, at servicen vil blive leveret på længere sigt.

Ifølge Jörn Christiansson har de it-frivillige stor erfaring, som er meget værdifuld for udviklere af digitale tjenester. De ved meget om behov hos udsatte borgere samt ældre og andre grupper. Derfor har CAPE taget initiativ til at bygge bro mellem de it-frivillige og Styrelsen for Digital Forvaltning for at samarbejde om MitID, det nye personidentifikationssystem, der er udrullet i Danmark i år, og som mange borgere har haft store udfordringer med at bruge.

Samarbejdet har blandt andet resulteret i flere workshops med softwareudviklere fra Styrelsen for Digital Forvaltning og de it-frivillige, hvor Styrelsen for Digital Forvaltning orienterede de it-frivillige om videreudviklingen af ​​MitID, mens de it-frivillige talte om de typiske oplevelser og udfordringer, som de udsatte grupper har stået overfor.

- Denne platform for dialog mellem udviklerne af den offentlige sektor og de frivillige hjælpeudbydere derude i den virkelige verden er for mig prototypen på den slags aktiviteter, som vi gerne vil se udfolde sig på de CIC'er, som vi er i gang med at etablere, forklarer Jörn Christiansson og tilføjer, at et af CAPEs overordnede mål er at øge borgerindsatsen i den direkte kontakt mellem borgere og udbydere af offentlige digitale tjenester.

Læs resten af NordForsks artikel om CAPE på NordForsk.org

Fakta:

• CAPE er en del af NordForsks program for digitalisering af den offentlige sektor.
• Innovationsfonden har medfinansieret 4 projekter med danske deltagelse under det pågældende NordForsk-program med i alt 7,5 millioner kroner.
• Det samlede budget for CAPE-projektet er 10,3 millioner kroner, hvoraf Innovationsfonden finansierer 2,7 millioner kroner.
• Deltagere i projektet: IT-Universitetet i København, Malmö Universitet, Malmö City library, Aalto Universitet, Helsinki City Library, Aalborg Universitet, Ballerup bibliotet

Læs mere om CAPE på projektets hjemmeside.