""

AI hjælper kunder i lyntempo

Startup vil med AI identificere kundernes problemer hurtigere og mere effektivt, så de straks kommer i kontakt med rette servicemedarbejder.

Få ting kan få blodtrykket op som kundeservice. En hær af kunder sidder i telefonkø til et loop af enerverende elevatormusik og repetitive "Vent venligst"-meddelelser – for at få en medarbejder i røret, der oftest giver standardsvar.

For snart et år siden skabte tre ph.d.-studerende og en professor en AI-platform, der matcher kundeservicehenvendelser med den mest relevante medarbejder. I dag er første version af systemet i kommerciel drift hos bl.a. NNIT, og fire ansatte er blevet til 15. SupWiz har modtaget både en InnoBooster- og en Grand Solutions-investering.

Sakker bagud i en digital verden

For de fleste virksomheder er kundeservice det stærkeste kort i kampen om kundernes gunst – 89 % så det som deres primære konkurrenceparameter i en Gartner-undersøgelse. Mads Kaysen, CCO i SupWiz, ser fire problemer ved mange virksomheders kundeservice i dag:

– 1: Det er en on-demand-verden, så tålmodighed til telefonkøer – og ventetid generelt – forsvinder.

– 2: Information flyttes fra kunden til virksomheden, som kunden føler, virksomheden burde have i forvejen.

– 3: kunden forventer den samme oplevelse på virksomhedens forskellige kundeservicekanaler.

– 4: 89 % af de forbrugere, som har afbrudt deres kundeforhold hos et selskab pga. serviceoplevelser, gik derefter til en konkurrent ifølge RightNow, siger Mads Kaysen.

Ekspertviden åbner døre

En algoritme- og big data-professor, den eneste dansker til at vinde olympisk guld i matematik og programmerings- og machine learning-genier – SupWiz’ team er sprængfyldt med nicheviden.

Ifølge Mads Kaysen tiltrak stifternes store ekspertise for videnstungt stof resten af teamets kloge hoveder.

– SupWiz er startet af unge, dygtige ph.d.-studerende inden for machine learning og algoritmik, og det stærke faglige miljø tiltrækker big data- og AI-specialister, som der er stor konkurrence om at få fat i, siger Mads Kaysen.

Kort efter fangede SupWiz også IT-giganten NNIT’s opmærksomhed, og i dag er deres AI-løsning til analyse af kundehenvendelser rullet ud i hele NNIT’s serviceorganisation – hjulpet af InnoBooster-investeringen.

– Vi kunne have fokuseret smalt på at lande leverancen, men vi fik mulighed for at bygge en solid, skalerbar IT-arkitektur og -infrastruktur og fokusere på soliditeten og kvaliteten af produktet, siger Mads Kaysen.

Fakta
Investeringer

InnoBooster

Fondens investering: 1,3 mio.

Totalt budget: 4 mio.

Projektets varighed: 1 år

Officiel titel: SupWiz - automatiseret support ved brug af machine learning

Grand Solutions

Fondens investering: 5,2 mio.

Totalt budget: 11,2 mio.

Projektets varighed: 2 år

Officiel titel: AMAOS - Advanced Machine Learning for Automatic Omni-Channel Support

SupWiz

Virksomhedens fokusområde er løsninger med AI, machine learning og sprogmodeller, som virksomheder kan bruge i deres forskellige kundeservicekanaler - det kan f.eks. være den populære chatbot, men også kanaler som e-mail eller telefon.

En omnichannel-løsning: AI samler viden om kundernes adfærd og problemer på tværs af virksomhedens kundeservicekanaler og bliver skarpere på, hvad der skal til for at løse problemerne, og ensretter serviceoplevelsen på tværs af kanalerne.

NNIT’s ticket routing-system

En AI-motor analyserer de mange tusind ’service-tickets’ (problemer, kunder har rapporteret), som NNIT får i deres kundeservice. Den lokaliserer det af deres over 300 serviceteams med forskellige ekspertområder, som bedst kan løse hver enkelt problem – en opgave, som en medarbejder uden ekspertviden normalt skal kunne overskue.