Danske forskere skaber kunstig intelligent kundeservice i verdensklasse

Årets vindere af Innovationsfondens Grand Solutions Pris har på bare et år udviklet et kunstigt intelligent kundeservice-system, som kan gå i dialog med kunden, besvare komplicerede forespørgsler og med stor præcision omstille til den rette medarbejder. Løsningen bliver i dag brugt af tusindvis af supportere, der hjælper millioner af brugere over hele verden.

Med baggrund i verdensførende forskning fra Datalogisk Institut på Københavns Universitet har startupvirksomheden SupWiz udviklet et kunstigt intelligent kundeservicesystem, som hurtigt og effektivt forstår og kan svare på komplicerede henvendelser fra kunder.

Den intelligente kundeservice indbringer nu forskerne bag projektet Innovationsfondens Grand Solutions Pris 2019.

Intelligent chatbot
Kundeservice er ifølge analysevirksomheden Gartner det vigtigste konkurrenceparameter for 89 procent af alle virksomheder verden over, og der er derfor et enormt potentiale i den nye teknologi.

Systemet - som bl.a. består af en intelligent chatbot, der er et computerprogram, du kan kommunikere med via lyd og tekst - gør virksomheder i stand til at forbedre og optimere deres kundeservice i et omfang, man ikke har set før.

Chatbotten er i stand til indgå i en dialog med kunder og løse deres problem, men kan også stille den enkelte kunde hen til den helt rigtige servicemedarbejder, hvis problemet kræver god gammeldags menneskelig intelligens.

It-servicevirksomheden NNIT, som er partner i projektet, bruger allerede systemet. NNIT er en global virksomhed med over 3.000 medarbejdere i hele verden og modtager hvert år en million kundeservicehenvendelser på 14 sprog. Ifølge forretningsudvikler Leif Howalt Elgaard Høj har systemet gjort NNIT i stand til at løse de mange henvendelser hurtigere samt frigøre tusindvis af arbejdstimer årligt til at levere en bedre service.

OL-guldvinder i matematik er en del af holdet bag
Ph.d. i algoritmik fra Datalogisk Institut, Københavns Universitet (DIKU), Mathias Bæk Tejs Knudsen er en af de tre hovedpersoner bag projektet. Han har sammen med ph.d. Søren Dahlgaard og professor Stephen Alstrup fra samme institut startet virksomheden SupWiz, som udvikler og sælger kundeservicesystemet.

- Den store forskningsmæssige udfordring har handlet om at lære systemet at forstå hele sætninger formuleret i naturligt sprog i stedet for blot nøgleord, siger Mathias Bæk Tejs Knudsen.

Det er nemlig en kæmpe udvikling, som gør chatbotten i stand til at forstå naturlig menneskelig dialog med stavefejl og sidebemærkninger – og dette endda i specifik virksomhedskontekst hvor nogle ord kan have specielle betydninger.

Menneskelige supportere arbejder ofte ud fra et fast spørgeskema og overser til tider relevant information, som brugeren allerede har givet. Her er det lykkedes SupWiz at lave en intelligent chatbot, som bruger al information, og kunder undgår derfor at skulle gentage sig selv.

Mathias Bæk Tejs Knudsen forklarer, at når systemet bliver præsenteret for en skriftlig henvendelse fra en kunde, så oversættes de enkelte sætninger bl.a. til en talrække via komplicerede matematiske udregninger, og de smarte udviklede algoritmer er så i stand til at udtrække mening af det naturlige sprog.

Det sker alt sammen i løbet af ganske få millisekunder.

Lykkes det ikke for chatbotten at løse problemet, vil den finde frem til specifikke medarbejdere i virksomheden, der bedst kan løse problemet.

Denne løsning vil så registreres i chatbotten, så den bliver mere intelligent og næste gang selv kan løse opgaven. Den suger således alt information til sig og kan rumme mange flere informationer end et menneske.

Øger kvaliteten og nedsætter ventetiden
En anden virksomhed, der har oplevet en stor gevinst ved den nye teknologi, er One.com, som hoster domæner; hjemmesider og e-mail. One.com har over en million kunder i 149 lande og har cirka halvanden million supporthenvendelser om året.

Med lancering af chatbotten bidrager det intelligente kundeservicesystem til supportarbejdet på en sådan måde, at medarbejderne kan tage sig af de mere komplicerede henvendelser. Det har forøget kvaliteten af kundesupporten og nedsat ventetiden ved henvendelser.

- Vi er utroligt begejstrede for samarbejdet med SupWiz og den nye teknologi. Ud over et generelt løft i vores support, har chatbotten også vist sig uundværlig ved større begivenheder. Når mange kunder henvender sig på samme tid, kan chatbotten lynhurtigt lære og hjælpe til, fortæller customer success director, Mikkel Nedza.

På samme måde som hos NNIT er det planen for One.com, at medarbejderne assisteret af chatbotten kan bruge deres tid bedre og mere effektivt sammen med kunderne og dermed sikre bedre og hurtigere kundeservice.

Også store perspektiver i det offentlige
Det samme er håbet i Koncern IT i Københavns Kommune, som står for at udvikle og supportere it-systemer på tværs af kommunen og skabe en større digitalisering af kontakten mellem kommune og borgere.

Og i det arbejde er det hyperintelligente kundeservicesystem helt central.

- Inden for IT-support, hvor vi starter med at afprøve systemet, har vi omkring 150.000 interne henvendelser om året. Men vi har jo flere millioner eksterne henvendelser fra borgere til kommunen, så det har kæmpe perspektiver også i forhold til bedre borgerservice, siger direktør for Koncern IT i Københavns Kommune, Stig Lundbech.

Alle partnerne i projektet er utroligt glade og stolte over at have været med til at skabe det intelligente kundeservicesystem – og den banebrydende forskning bag – på rekordtid og for blot få midler.

Og det er grunden til, at hovedpersonerne bag – Stephen Alstrup, Søren Dahlgaard og Mathias Bæk Tejs Knudsen – får Innovationsfondens største pris, Grand Solutions Prisen 2019.

- Vi er meget stolte. Denne pris er en kæmpe anerkendelse af vores arbejde og samarbejde. Jeg håber, det kan gøre, at flere virksomheder får øjnene op for det enorme potentiale, der er ved at anvende kunstig intelligens i kundeservice, siger professor Stephen Alstrup.